Onde a experiência do cliente realmente se perde ao longo da jornada.

Quando um cliente fica insatisfeito, o problema raramente está apenas no atendimento final. Na maioria das vezes, a falha nasce nos gaps internos entre o que a empresa entende, planeja, executa e comunica.
Veja como cada um desses cinco gaps pode comprometer a experiência:

. Gap do conhecimento:
A empresa não compreende corretamente o que o cliente espera.
Exemplo: o cliente deseja rapidez, mas a empresa investe apenas na ampliação do portfólio.

. Gap dos padrões de qualidade:
A expectativa é conhecida, mas os padrões definidos não são suficientes para atendê-la.
Exemplo: a empresa sabe que o cliente espera uma resposta em uma hora, mas estabelece um SLA de 48 horas.

. Gap da entrega:
Os padrões existem, mas a execução não os acompanha.
Exemplo: o processo prevê retorno no mesmo dia, porém a equipe não possui treinamento ou recursos para cumpri-lo.

. Gap da comunicação:
A empresa promete mais do que consegue entregar.
Exemplo: divulga "suporte 24 horas", mas opera apenas em horário comercial.

. Gap da percepção:
É o resultado final: a diferença entre o que o cliente esperava e o que percebeu.
Exemplo: uma comunicação confusa faz o cliente considerar o serviço ruim, mesmo quando ele foi bem executado.

Gerenciar esses gaps é essencial para elevar a qualidade, reduzir atritos e construir confiança ao longo de toda a jornada.

Para entender como isso funciona na prática, por meio de uma jornada simulada do cliente, entre em contato.